Înainte de toate, dacă n-ați făcut-o deja, vă invit să citiți povestea cu Tudo Taxi. Cele ce urmează constituie dreptul la replică sau… continuarea epopeei.
TL;DR: UN taxi chemat, DOUĂ taxiuri venite. Unul dintre taximetriști jignește și acuză: „Ai dat de două ori comandă! Tu n-ai dormit aseară acasă! Tu ai băut! Dacă ești bețiv nu fă comandă de două ori!”
***
Scriam așadar că voi lua atitudine și nu voi mai trece cu vederea nesimțirea. Așa cum am spus, așa am și făcut. Așa că un mesaj foarte frumos redactat a ajuns în căsuța de mail dedicată reclamațiilor la adresa Tudo. Am explicat tot ceea ce se întâmplase cu gândul că răspunsul nu va veni niciodată.
Am fost plăcut surprinsă să văd că m-am înșelat. În mai puțin de 24 de ore am primit răspuns de la Dl. Nicu Petrovici, a cărui funcție în companie n-o cunosc, pentru că nu s-a prezentat.
Totuși, oricât de mult aș aprecia bunele intenții, mesajul a sosit în forma de mai jos:
I-am oferit toate datele, dar dreptatea nu vrea să vină de partea mea. Mă deranjează că se insistă pe un fapt care nu s-a întâmplat niciodată.
În apărarea mea, postez și-aici ce am transmis și domniei sale, adică următoarea captură de ecran (cu unicul apel din ziua respectivă). Nici măcar una dintre ore nu se potrivește.
N-aș vrea ca ei să rămână cu impresia că, de fapt, tot noi suntem de vină, indiferent de măsurile pe care le iau în privința șoferlui. Din simplul motiv că nu acesta e adevărul. Și voi încerca pe toate căile să dovedesc asta, chiar de va trebui să bat la ușă cu detalierea apelurilor autentificată de Vodafone.
Trecând peste partea de conținut, mă întorc la cea de formă. Mărturisesc, m-am blocat puțin în fața mesajelor. Nu mi-a venit să cred că un răspuns oficial poate arăta în halul acesta.
În acest sens, am cerut și părerea unui PR avizat. Mai exact Cristinei, managing partner la PR Beta, care spune așa:
„Este bine că un reprezentant al companiei a încercat să găsească soluții rapide la problema prezentată. Cred că intențiile sale au fost bune, însă modul în care a comunicat lasă de dorit. Un răspuns, indiferent de forma lui, trebuie scris, în primul rând, corect gramatical. Apoi, tonul de discuție ar trebui să fie unul pozitiv sau neutru, mai ales atunci când se înceracă rezolvarea unei situații. Persoana care comunică din partea unei companii reprezintă imaginea acesteia în raport cu clienții și colaboratorii. Este, să spunem, un fel de carte de vizită și trebuie tratată ca atare. Orice companie își dorește o imagine pozitivă, iar pentru acest lucru este nevoie de un profesionist, care știe să comunice corect.”
— Cristina Puțan, PR Beta
Acum eu simt nevoia să reamintesc că PR Beta organizează anual o conferință de PR la Timișoara, ocazie care nu doar că ar prinde bine companiei și altora asemenea, le este absolut esențială. Asta sau… să apeleze la serviciile cuiva (fie agenție fie om) care știe cu ce se mănâncă treaba cu comunicarea.
Până la noi informații, eu mă declar mulțumită că am făcut un pas, că n-am tăcut. Și voi face la fel în continuare, chiar dacă în nouă cazuri din zece mă voi lupta cu morile de vânt. Pentru acel un caz în care o să reușesc să mut un fir de praf merită.
UPDATE: Un domn foarte amabil ne-a contactat telefonic. Șoferul era lângă el. Am încredere că s-au luat măsuri 
Good job!
Nu cred că vor apela la cineva din simplul motiv că românul le poate face pe toate: chiar și lucrurile la care nu se pricepe și este prea zgârcit să plătească un om care să comunice cu publicul în locul lui. Să știi că am râs, dar de fapt e de plâns.
Atunci când vei conduce un SRL vei înțelege ce înseamnă să plătești niște oameni pentru atâta lucru în România. În momentul de față sunt absolut convins că un om angajat să ”comunice” nu-și poate câștiga salariul, calcul care este încă de bază în România. Sigur, putem bate apa în piuă cum că câți clienți noi ar atrage unul mieros și galant, lucruri care țin de altfel de tipul afacerii pe care nu a reușit nimeni să le demonstreze cu cifre în vreun studiu de caz.
Un lucru e cert: domnul Nicu a fentat-o bine de tot. Am primit eu perle și de pe la primării sau consilii județene, dar nici chiar așa. Cu toate astea conferințele de piar și Cristina Puțan managing partner sunt lucruri complet în aer.
Oamenii trebuie în primul rând să comunice și să răspundă la mailuri – o bulină roșie aici. Atâta timp cât ți se răspunde civilizat contează mai puțin că nu e prea elegant. Ajungem la stilul românesc în care răspunsurile arată impecabil dar serviciile sunt de proastă calitate.
Cât despre partea cu angajatul oamenilor, eu unul mărturisesc că nu-mi permit să-mi angajez un om care să-mi facă și întrețină site-ul firmei. Sunt convins că sereleul meu ar fi mult mai șmecher cu site și pagină de facebook pe care să pună cineva chestii mișto, dar nu am banii necesari. E posibil să fiu eu un patron care stă prost cu managementul, de asta aștept să văd pe bloguri și chestii concrete, poate mai învăț una alta.
Păi menirea blogului acesta nu este să facă educație în PR sau să răspundă problemelor unui SRL. Căci n-am vorbit nicidecum din punctul de vedere al unui expert (că nu-s), ci din perspectiva clientului scârbit de calitatea serviciului pe care plătește mult.
Cât despre investiție și lipsa banilor… fiecare prioritizează cum crede. Dacă imaginea e lăsată la urmă, cosecințele sunt variate, iar managerul trebuie să și le asume. Momentan problema mea e că de multle ori nu există alternativă… și mi-e ciudă să continui să cumpăr servicii de la o companie care m-a dezamăgit.